A todos nos gustaría que todas las personas que lleguen a nuestra tienda compren, pero los porcentajes de conversión nos dicen otra cosa. (Consulta el porcentaje de conversión aquí). Aquí te compartimos los 5 motivos por los que abandonan su carrito en tu tienda.
El problema es cuándo clientes potenciales entran, están dispuestos a hacer una compra y te dejan el carrito abandonado, esto es frustrante, más si ves que tus ventas no despegan.
1. Costos de envío no esperados
Siempre comento este ejemplo. En la mayoría de los casos, tus clientes prefieren pagar 300 pesos por el producto a pagar 250 pesos más 50 de envío. Aunque esto no siempre es viable, lo comentamos para que entiendan cómo comunican los costos.
Entiendo para algunas tiendas lo que puede conllevar actualizar cientos o miles de precios, pero ponte a pensar en la experiencia que tendrá el cliente. Tu anuncias un producto a un precio, la personal lo agrega al carrito y no paga absolutamente nada más. Si tienes una tienda internacional, probablemente puedas incluir el costo de envío de forma nacional pero no para envíos fuera del país, está bien sólo deja una nota o texto indicando esto en el detalle del producto.
2. Tener que crear una cuenta
Tienes que entender muy bien tu giro y la frecuencia de compra de tus compradores. Definitivamente si tienes un supermercado en el cuál las compras son recurrentes permitir que tus clientes creen una cuenta puede facilitarles mucho levantar pedido tras pedido. Sin importar, el caso siempre habilita una opción para que te puedan comprar sin tener que crear una cuenta.
La estrategia equivocada, es tratar de forzar a sacar un correo para poder ponerse en contacto con ellos, si sólo quieren comprar el producto por qué crear fricción en el proceso.
3. Pobre experiencia de usuario en la tienda
Importante punto, que muchas veces los dueños de las tiendas confunden. La experiencia de usuario no necesariamente significa que a tu cliente no le gusta tu diseño de tu tienda. La experiencia de usuario se refiere a las interacciones que se tienen, datos, formularios, textos confusos, etc.
Algunos problemas relacionados:
Formularios muy extensos pidiendo mucha información al cliente.
Botones muy cerca uno del otro
Botones de agregar cupón, finalizar compra o actualizar carrito todos del mismo color
Textos confusos en los motores de pago
No mostrar el resumen del pedido al finalizar la compra
No mostrar fechas estimadas de entrega
Textos, botones, imágenes y más que no se aprecian bien o están escondidos en dispositivos móviles
4. Pagos no seguros
Necesitas dar certeza de qué eres un negocio formal y que cuidas los datos de tus clientes genera incertidumbre. Recuerda la mayoría de las personas que entren a tu sitio no saben quién es la persona o equipo detrás de la tienda en línea. Mientras que por los motores de pagos te obligan a tener un certificado SSL para poder hacer las transacciones aquí son algunas cosas que te ayudan a dar más seguridad o certeza a tus clientes.
Mostrar que todos los pagos se hacen de forma seguro.
Agregar testimoniales (de preferencia de video) de tus clientes.
Mostrar que aceptas Paypal como método de pago.
Ofrecer algún tipo de garantía.
Mostrar links a tus redes sociales
5. Pobres términos y condiciones de compra en tu tienda
La mejor estrategia es ofrecer algún tipo de garantía a tus clientes, pero tienes que dejar siempre a la vista los términos y condiciones, ahí mismo especificar cómo manejas las devoluciones, formas de pago que aceptes, garantías de tiempo, etc. Al final del día todos los clientes esperan calidad y si no cumples con la calidad que esperan tus clientes rápidamente te quedará sin negocio, por que no mejor buscar dar más apalancamiento a tus clientes.
Conclusión
El éxito de tu tienda dependerá de tu desempeño atendiendo a tus clientes. Escucha e investiga cómo ir optimizando esto. Sólo ten cuidado, no por que un cliente te diga que algo no le gusta, te pongas a cambiar todos tus productos, tienda, etc, junta más información para poder tomar decisiones informadas. Te recomiendo también que pongas mucha atención a las preguntas más frecuentes que te hacen, si estas las logras contestar sin que te tengan que contactar iras mejorando.
Si quieres empezar a vender en línea sabrás que hay muchas cosas que investigar como motores de pagos, envíos, marketing, dominios, hospedaje, y la lista sigue, ¿entonces cómo puedes hacerle para empezar a vender en línea de forma rápida, práctica y segura?
Esta guía está diseñada está pensada para tres tipo de personas: 1. Personas que van a emprender su primer negocio 2. Negocios establecidos que no tengan página web o tienda en línea 3. Negocios que vendan en marketplaces (Amazon, Mercado Libre) y quieran su propia tienda en línea.
Los productos
Lo más importante que tienes que saber es que productos vas a vender. Si eres nuevo tal vez tengas menos de 10 productos con los que vayas a comenzar. Si ya tienes un negocio establecido con muchos productos, agarra el 20% de tus productos más vendidos y empieza con eso. Todas las plataformas o la gran mayoría te dejará subir productos ilimitados y podrás subir o importar más productos después.
Los precios
Los precios de los productos es algo muy importante, si tenías una tienda física ya debes de tener un precio base de tu producto, pero al vender en línea también tienes que considerar los costos de envío (más sobre esto abajo), y los motores de pago te quitarán una comisión entonces tienes que calcular bien el margen de ganancia de cada producto. Si es la primera vez que vas a vender algo en tu vida, te recomiendo analizar tu competencia, analizar tus costos de producción, importación, envíos, etc, y busca tener un margen que te permita seguir creciendo.
La descripción
La descripción de tus productos en la tienda en línea tiene que estar completa y detallada que describa perfecto al producto y lleve todas las especificaciones necesarias para facilitar la toma de decisiones de tus clientes, aunque sea un producto muy conocido. Si no te puede costar muy caro sólo poner un título, un precio, y una descripción muy abstracta. Si tú no lo haces y tu cliente encuentra alguien buscara en otro lugar las información que necesita y te puede costar la venta.
Si son muchos productos y es mucha información la que se debe de subir yo te sugiero que empieces con algunos productos y de ahí ir metiendo los demás.
La fotografía
Mi primera sugerencia, es contrata a un fotógrafo, si no tienes presupuesto y tu producto es chico compra una caja de luz y toma las fotos con el mejor teléfono que tengas disponible. Si tienes productos más grandes toma fotos con tu celular. Trata de mantener una proporción cuadrada o que todas las fotos sean del mismo tamaño. Si no conoces como hacer esto usa Canva, Crello o Adobe Spark y lo podrás hacer desde tu celular o computadora sin saber mucho de diseño.
Marca
Una vez que ya sabes que vas a vender ahora si ponte a trabajar en la marca. Primero empieza por el nombre, busca algo que te guste, que no sea complicado de recordar.
Verifica el nombre
Utiliza la herramienta de namechck para verificar si ya hay otras empresas con ese nombre en algún dominio o si las redes sociales con ese nombre están libres o ocupadas, busca un nombre único para tu negocio.
Compra el dominio
Hay muchos lugares donde puedes comprar dominios, mi recomendación es que lo compres en Godaddy. Los dominios pueden tener muchas terminaciones .com, .net, .io, .mx, .edu, etc. Siempre tratar de buscar el dominio .com, si no esta disponible busca algo más regionalizado, ejemplo si estás en México un dominio .mx o .com.mx. Hasta este punto no te preocupes por comprar hospedaje, ni nada más por el estilo, sólo separa el puro domino.
Social Branding
Una vez que tienes el dominio, crea una cuenta de gmail o el correo que quieras y registra con ese correo tu cuenta en diferentes redes sociales, Instagram, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. No te preocupes todavía por completar toda la información, la idea es que ya puedas ir teniendo separado el usuario.
Logotipo
Ahora si es tiempo de hacer un logotipo, lo ideal es buscar a un diseñador para esto si no conoces a alguien hay plataformas que puedes comprar algún tipo de diseño (cómo Freepik) o te permiten hacer algunos diseños en base a gustos (cómo Hatchful). Sé que puede tomar tiempo encontrar el nombre y el logotipo perfecto para tu marca, pero recuerda ser práctico al menos al principio.
Registra tu marca
Registra la marca para que nadie te la pueda quitar por lo menos en el país donde vas a estar operando. ¿Puedes hacerlo después? Si, pero imagina que tu ya hiciste todo el esfuerzo de desarrollar tu marca, conseguir clientes, visitas a tu página todo para que alguien registre tu marca y luego te la quiera quitar. En México puedes registrar tu marca en línea por medio del IMPI.
¿Cómo cobrar en línea?
Ya sea que tu desarrolles tu propia tienda o contrates a alguien para hacerla, el objetivo de vender en línea es que puedas cobrar en línea y para eso vas a tener que usar motores de pago que serán como terminales virtuales que te ayudarán a cobrar.
Estos motores de pago te quitan una comisión, la comisión puede ser entre 2.9 y 3.9% hay motores de pago que te depositan al día, otros a los dos días, otros a siete, hay unos que incluso te pueden retener un porcentaje en la cuenta.
Podemos pasar un tiempo discutiendo qué plataforma te conviene más, pero no pierdas tiempo en eso, suscríbete en las siguientes 4 plataformas de pago. Te van a pedir datos como tu dirección, teléfono y en algunas te pedirán RFC, constancia de situación fistal, etc. Las más fáciles de registrar son Paypal y Stripe, pero date de alta en las demás si llegas a tener un problema con algún motor de pago será más fácil hacer un cambio en el futuro.
Ahora que ya tienes los motores de pago, asegúrate de revisar cuanto te quedaría ya después de las comisiones.
Costos de envío
Esto puede ser todo un tema, pero no te compliques tanto al principio. Lo más recomendable es sacar guías que te cobraran una cuota fija por el tipo de paquete que tienes y el destino, probablemente las paqueterías te darán un rango de costos según pesos o distancias. Lo más práctico es que manejes una cuota fija de envío o que manejes costo por peso (kg) de los productos. De ser posible empieza así.
Tipo adicional. Si puedes incluir el costo del envío dentro del producto excelente, si no, igual lo que puedes hacer es considerar una parte dentro del margen del costo del producto. No quieres vender un producto que cuesta 200 pesos y que cuesta 300 pesos enviarlo.
También te recomiendo que utilices algún servicio cómo envia.com para empezar con tus envíos. Si quieres una mejor tarifa mándame un mensaje y con gusto te ayudo a negociarlo con ellos.
Legal
Te recomiendo que te asesores legalmente para esto, pero para tu tienda en línea vas a necesitar tener un aviso de privacidad y un apartado de términos y condiciones. No los invitentes, utiliza una herramienta como EasyLex para generar esta información, es un servicio en línea que por un bajo costo te ayuda a generarlos. Los términos y condiciones serán las reglas de cómo operas, garantías, devoluciones, contra cargos, etc, y también lo necesitarás en tu tienda en línea.
Cotizar el proyecto
Antes de que te pongas a inventar y leer veinticinco mil artículos, y mil videos. Cotiza con diferentes desarrolladores web el proyecto. Ellos te platicarán más sobre hospedajes, plataformas, costos y tiempos. Esto te servirá para poder diferenciar el valor de cada propuesta.
Hacerlo tu mismo vs o contratar
Si tienes tiempo y no te da miedo la tecnología lo puedes hacer tú, pero cuánto tiempo te puede tomar hacer algo que le de confianza a las personas? Conozco de clientes propios unos guerreros que así empiezan, muy respetable. La cuestión aquí es el tiempo, si tu lo vas hacer y no le sabes mucho, te vas a enfrentar a mil y un dudas que tendrás que ir resolviendo y esto puede atrasar el lanzamiento del proyecto. Una agencia te puede ayudar bastante a orientarte, capacitarte y hacerte una mejor recomendación para tu giro o negocio por lo que te ahorrará bastante tiempo.
¿Cómo escoger una agencia?
Revisa su trabajo y pon atención en la manera en que te atienden, si te sientes bien atendido y te gusta su trabajo creo que no hay mejor indicador que ese es el tipo de sinergia que todos buscan. Claro, estoy pensando que estas contactando a personas con experiencia.
Hacerlo tu mismo
Si lo vas hacer tu mismo, te recomiendo Shopify, no pierdas tiempo con infraestructura, etc. Mientras que te cobran una renta mensual y una comisión adicional por transacción, el tiempo que te ahorra será bastante. Una vez que ya tengas transacciones y te hayas sumergido más en el e-commerce evalua si quieres seguir con la plataforma o cambiarte, pero hasta que ya hayas tenido por lo menos unas 20-50 compras.
Plataformas
Hay N plataformas de e-commerce actualmente, todas con sus pros y sus contras, si yo tuviera que escoger, te recomendaría escoger para empezar entere Shopify y Woocommerce, cualquiera de esas dos puedes encontrar mucha documentación, puedes empezar con baja inversión y hay muchos expertos y desarrolladores que te pudieran ayudar en un futuro si así lo requieres.
Desarrolla el proyecto
Teniendo todo lo anterior mencionado, será más fácil que la agencia o tú puedan avanzar con el proyecto de forma práctica, ya que tendrías mucha de la información necesaria para poder vender en línea.
Prueba tu tienda
Si la agencia incluyo solo algunos de tus productos, antes de ponerte a subir nuevos productos, prueba tu tienda, compra un producto con cada motor de pago diferente que tengas en tu tienda para que conozcas la experiencia que tendrán tus clientes, desde los correos que les llega la información, etc, eso te ayudará bastante a saber que está pasando. Una agencia te puede mostrar el proceso antes de entregarte pero es importante que lo puedas navegar tu mismo.
Chat y Soporte
Continuamente comento que el factor de éxito de una tienda es directamente proporcional a la calidad de atención a clientes que se tiene. Por lo menos pon un chat, contrata un número virtual (Skype, Cloudtalk, Callpicker) y asegúrate de siempre estar al pendiente de esos canales para poder atender las preguntas y dudas que puedan tener tus clientes.
Promociona tu tienda
Promociona tu tienda nueva con amigos, por correo, grupos de Whatsapp, tus redes sociales, en todos lados que puedas. Tal vez no recibas ninguna compra en los primeros días, pero la gente empezará a saber de ti. Si ya te conocían algunos clientes pues también promociona tu negocio con ellos, no olvides incluir tu página en camisas, flyers, facturas, tarjetas de presentación, firmas de correo y todo para que sepan que te pueden comprar en línea.
Desde tu celular podrás hacer promociones en Facebook o Instagram, investiga como y metele tantito presupuesto para empujar tu negocio. Igual que en muchos factores mencionados anteriormente, lo mejor es que consigas ayuda pero puedes empezar de forma práctica.
¿Ya acabe mi tienda?
No, ahora si a mejorarlo todo, ya teniendo esto, si te faltó meter productos ahora si síguele con eso, presta atención a preguntas que te hagan tus clientes, mejora las fotos, mejora las descripciones, busca hacer promociones en tu tienda por lanzamiento, presta atención a qué productos se visitan más, y ve complementando tu tienda y con el continuo esfuerzo y una buena atención al cliente tu tienda crecerá.
No sobre-compliques el lanzamiento, ninguna de las tiendas que conozco empezaron siendo los monstruos o grandes empresas que son ahorita y aunque la expectativa de los clientes es más alta, las herramientas cada vez te dan más beneficios y son más fáciles de utilizar.
Lo más importante es empezar, ¿qué esperas?
Si quieres saber más sobre e-commerce visita nuestro curso aquí Si vas a empezar un negocio digital te recomiendo mi libro Negocios Digitales para descargarlo visita esta página Si estás buscando una agencia que te ayude con el proyecto, contáctanos en: https://www.mobkii.com/ecommerce
Últimamente me ha tocado trabajar en proyectos de e-commerce venta en línea y debido a la pandemia (covid-19) también he estado comprando más en línea de lo cuál he aprendido bastante.
Cuánto tienes una tienda en línea lo que quieres es poder vender tus productos o servicios, y es normal que te preguntes porqué unos productos no se venden tanto como otros o por qué algunos de plano no te los compran algunos clientes.
Navegando en varios sitios buscando productos que normalmente salía a comprar, empecé a entender y a valorar algo que muchas veces los negocios pasan por alto y esto es la descripción de sus productos o servicios en línea.
¿Cómo descubrí el problema?
Antes de redactar esto, quiero aclarar que no tengo nada en contra de estas tiendas, son tiendas que frecuento.
Mi esposa y yo queríamos comprar una caja para guardar unos juguetes, anteriormente en alguna visita al super veíamos unas cajas en promoción (ej. $99 o $199). Ibamos hacer el super desde el celular, cómo lo hemos estado haciendo recientemente, y me tope con esto.
De lado izquierdo es de la tienda HEB, donde acostumbraba a comprar este tipo de cajas físicamente y de lado derecho está amazon.
¿Qué está mal con esto?
En el HEB el producto solo tenía 4 elementos: título del producto, foto, SKU y precio En cambio en Amazon aparte de tener diferentes tamaños, si venía una clara descripción por lo menos de entrada del volumen y más abajo ya venían las medidas específicas. ¿A quién le comprarías tú?
¿Cómo se origina todo esto?
Entre más grande una empresa, más difícil es digitalizarla. Cuando vamos hacer una tienda en línea para un negocio lo más tardado es que el cliente nos comparta su catálogo de productos, en las primeras pláticas todos nos dicen que si tienen la información pero es más común que luego se den cuenta que realmente no tienen todo tan organizado para pasarlo a una tienda en línea.
Si manejas más 1,000 SKUs y quieres montar una tienda en línea empieza pasando tus productos más vendidos en línea, ejemplo tal vez pases sólo 200 de esos productos. O si manejas 100, empieza metiendo unos 20 productos y después vas pasando todo lo demás. Pero trata de incluir la mayor información posible del producto.
El origine se debe principalmente a dos situaciones. 1) La tienda ya tiene clientela Si la tienda ya tiene clientela, las personas ya conocen el producto y tal vez de inicio no se necesita poner tanta información para que te puedan comprar. El error es pensar que sólo tus clientes te van a comprar, hay personas que jamás te han comprado y tal vez si necesiten comparar más información antes de tomar la decisión. 2) Apresurar el lanzamiento de productos Entre más rápido puedas lanzar la tienda mejor, pero no quiere decir que por eso tengas que poner los producto y dejar que el cliente adivine todas las cosas.
Si vas a vender el producto en línea tiene que tener su descripción ya sea algo tan sencillo como una caja o algo más complicado cómo algún servicio de consultoría, si la persona no lo entiende fácil y no tiene forma de compararlo con otras opciones no te tomarán en cuenta.
Ahora muchos clientes pueden fácilmente tener los cuatro datos que HEB tuvo también para su caja que vende en línea (título, foto, sku y precio), ¿pero esto realmente es suficiente para que las personas tomen la decisión de comprarte un producto tan sencillo como una caja? NO.
¿Cómo arreglar el problema?
No importa si vendes servicios o productos, tienes que incluir información lo suficientemente clara para impulsar al cliente a comprar o contactar sin necesidad de una llamada/correo/chat.
1. Describe bien tu producto
Título Clara descripción del producto, en el caso del ejemplo de la caja, puedes incluir algunos términos descriptivos en el mismo título, ya sea tamaño, color, capacidad, dimensión, uso, edades etc. Descripción Describe el producto de la mejor manera posible, si es un producto físico, pon dimensiones, materiales, usos, lugar de origen, si cumple con ciertos estándares o tiene ciertas certificaciones. Trata de contestar aquí todas las dudas que un cliente te puede hacer al momento de comprar el producto. Fotos Trata de incluir fotos de diferentes ángulos, tal vez unas foto del empaque, otra del producto solo (por uno o dos ángulos) y el producto en uso en con alguna fotografía, para que las personas puedan entender bien el uso. Si tienes videos, usa videos.
Si tu producto tiene un empaque, trata de mantener la foto actualizada, dependiendo del giro. Supón que vendes una medicina que una persona compra regularmente, el medicamento recientemente cambió el empaque y la formula. Este cliente no encontró el producto en su farmacia favorita, llega contigo y ve una versión vieja de la caja o del empaque, esto le puede generar cierta confusión o puede que piense que el producto este más próximo a caducarse y buscar en otro lado.
2. Agrega información adicional
Es también de suma importancia poner información adicional con respecto a la compra en línea. Algunos datos que debes de incluir:
Formas de pago que aceptas
Tiempo estimado de entrega
Si existe algún tipo de garantía
Opinión de clientes
Preguntas frecuentes
Guía de tamaño para ropa, accesorios y otros productos.
Fácil acceso a contactarte (datos claros de contacto)
Chat en línea
Conclusión
Administrar una tienda en línea y en especial un ecommerce con cientos de miles de productos no es fácil. Mi mejor recomendación es poner un estándar del mínimo indispensable para los productos que vas a dar de alta en tu tienda y tratar de cumplirlo, si el producto no tiene cierta información, puede que no se venda (al menos no en línea) para que perder tiempo pasando esta información.
Cuando no tienes mucha competencia y eres de los pocos en tener ese producto en línea tal vez te puedas salir con la tuya de no tener toda esta información. Un ejemplo es de los cubrebocas, todo mundo empezo a comprar por la pandemia, ya que las empezamos a utilizar empezaron a salir que si de cierto tipo de material, que si X número de capas, qué si avalado por X asociación, que si son respirables, que si se lavan, etc. Quién se llevará el negocio el que en su descripción ponga más detalles, desde todo lo que incluye, como se lava, como se usa, cuanto dura, etc.
Siempre mantén tus productos actualizados, haz limpia, analiza que se vende y qué no, pero sobre todo presta bastante atención a las preguntas que hacen tus clientes y busca una forma sencilla de responderles esas preguntas en la descripción de tus productos.
Daniel Salazar 